Communicatie tussen huisarts en triage-assistent

Op de VHN-netwerkdag Patiëntveiligheid en Veilige Arbeidsomstandigheden in mei van dit jaar sprak piloot en chirurg Marck Haerkens over de lessen die de gezondheidszorg kan leren van de luchtvaart, bijvoorbeeld op het gebied van informatieoverdracht en communicatie in het team. Ook voor Josianne Vreeburg van Bloom zijn dit belangrijke thema's. 'Een goede effectieve communicatie tussen de huisarts en triage-assistent maakt het werk prettiger en de zorg veiliger.'

'Als je wilt samenwerken, moet je elkaars werk begrijpen', legt Josianne Vreeburg uit. 'Bij huisartsen en triage-assistenten heb je het dan over het verschil tussen urgentiegericht en diagnostisch handelen. Heb je gevraagd of mevrouw rookt, zegt de huisarts dan tegen de triage-assistent die met hem komt overleggen. Die vraag is vanuit diagnostisch perspectief natuurlijk belangrijk, maar draagt niet bij aan het vaststellen van de urgentie van een probleem. Huisartsen, maar ook triage-assistenten, vinden het vaak moeilijk om zich te beperken tot het vaststellen van de urgentie van een klacht, terwijl het daar bij de triage op de huisartsenpost om draait.'

Training
De training 'Urgentiegerichte besluitvorming, houvast voor arts en assistent' die Bloom aanbiedt, richt zich op bewustwording over urgentie versus diagnose, en geeft vervolgens handvatten voor een effectieve informatie-overdracht. De training bestaat uit twee voorbereidende bijeenkomsten voor huisartsen en triage-assistenten apart en een gezamenlijke workshop waarin uitgewisseld en geoefend wordt. Vreeburg: 'Artsen vinden de diensten als regiearts of telefoonarts vaak leuk. Ze hebben dan mensen om zich heen en ervaren dat als stimulerend. Maar tegelijk is het  lastig. Er gebeurt zoveel en er gaat zoveel langs hen heen dat het niet meevalt om het overzicht te houden. En dan voelt de verantwoordelijkheid zwaar. De training is voor hen een goede manier om meer grip te krijgen op de triage en daarmee ook op de kwaliteit van het werk.'

'Het mes snijdt aan twee kanten', vervolgt Vreeburg, 'Huisartsen die vinden dat de triage-assistenten te lang en te veel met patiënten in gesprek gaan, een veelgehoorde klacht, dragen daar vaak onbewust aan bij door diagnostische vragen te stellen waar de triage-assistenten dan weer op gaan anticiperen. Deze automatismen kun je doorbreken!'

Vier vragen
'Doordat je elkaars werk begrijpt, voel je je meer verbonden met elkaar. En vanuit dat begrip kun je leren elkaar effectieve vragen te stellen. Wij hanteren een 'agenda' van vier vragen voor artsen en triage-assistenten die met elkaar willen overleggen. De vier vragen, ontwikkeld door Eef van Dijk,  helpen hen de beschikbare informatie te ordenen zodat er een effectief overleg kan ontstaan: 1. Wat is jouw vraag aan mij? 2. Wat is de urgentie? 3. Op basis van welke medische informatie? 4. Wat is de hulpvraag van de beller?'

Informatie
▪ Voor meer informatie over de training kunt u contact opnemen met Josianne Vreeburg, josianne@bloomies.nl. Informatie over Bloom op www.bloomcommunicatie.nl (deze website wordt in de zomer vernieuwd en is in september is weer helemaal up-to-date!
▪ Eef van Dijk is auteur van het artikel ‘Denken in termen van urgentie bij triage’ in Medisch Contact nr 48, 2 december 2010.
▪ Het verslag van de VHN-netwerkdag Patientveiligheid en Veilige Arbeidsomstandigheden vindt u hier.